(中央社記者吳家豪台北19日電)為協助台灣銀行業迎戰數位浪潮,全球第二大軟體公司甲骨文(Oracle)提出多維度分析、全客戶體驗、個人化內容、自動化服務4大數位銀行成功要素及其對應的解決方案。 根據市場研究機構Accenture的調查「BankingCustomer 2020」,目前銀行客戶主要使用的通路包含電話、社群、分行、行動、提款機以及網路等服務,平均每 1個月中,客戶使用銀行服務共達17次,其中有高達7次是採用網路服務,3次使用行動服務;另有高達61%的顧客期待銀行推出更多線上服務。 調查指出,有40%的民眾會因為不好的客戶體驗停止與銀行間的往來,其中又有45%的民眾會因負面體驗勸退他人使用該銀行的服務。在數位浪潮下,多通路服務的趨勢不僅加劇銀行的負擔,在市場競爭、消費者意識上漲的年代,銀行業者面對的挑戰較過去更是困難重重。 面對這些艱鉅的挑戰,甲骨文提出 4大數位銀行成功要素,包括多維度分析、全客戶體驗、個人化內容、以及自動化服務。 甲骨文進一步解釋,多維度分析是分析各種顧客資訊,多面向並深入地了解需求;全客戶體驗是無論在實體銀行、網路銀行、行動平台或社群等,提供一致性的體驗服務;個人化內容是針對個人化的差異提供訊息,創造需求與商機,自動化服務是提供顧客可自助的自動化服務,藉以加強服務的即時性。 甲骨文表示,要促成這4大要素,大數據分析與智慧型的網站管理平台為關鍵所在。然而,就大數據應用而言,最主要的挑戰仍在於一般銀行行銷等相關非IT人員對大數據不熟悉,難以從中取得有用的洞察資訊;而智慧型的網站管理平台眾多,是否足以快速因應市場變化,則為選擇時的核心考量。 甲骨文提出對應的解決方案,包括大數據解決方案Oracle Big Data Discovery與智慧型的個人化行銷顧問Oracle WebCenter Sites,一方面提升行銷精準度,二方面完善全通路的客戶體驗,協助銀行業者積極備戰數位浪潮。1051019 F5AA204962171419
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